Сайт Ставрополя
 
  
Сообщения
Загрузка


Все статьи по теме ''Банки''

ВТБ получил восемь наград премии «Хрустальная гарнитура»

ВТБ получил восемь наград премии «Хрустальная гарнитура»ВТБ стал обладателем восьми престижных наград международного конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура. Сезон 2020/2021». Торжественная церемония состоялась 23 марта в Москве.

Департамент розничного взыскания банка одержал победу в трех номинациях и дважды стал призером. Программа «Вместе Творим Будущее признана лучшей в номинации «Лучшая программа/практика «Голос сотрудника», использование обратной связи от персонала». Она направлена на системное понимание потребностей сотрудников с учетом применения разных каналов и инструментов сбора обратной связи, что обеспечивает принципы честности, прямоты и доверия.

Победу в номинации «Командный лидер года» одержал Рубен Нуроян, начальник отдела дистанционного взыскания. Он продемонстрировал высокую личную и командную эффективность, клиентоориентированность и вовлеченность, применение инновационных подходов и слаженную командную работу.

Статус «Наставник года» заслужила Анастасия Бакро, руководитель группы дистанционного взыскания. Жюри отметили нестандартный подход к наставничеству, атмосферу креативности и эффективную среду для раскрытия потенциала сотрудников.

В номинации «Лучшая программа/практика мотивации и вовлеченности персонала» высокую оценку жюри получила программа «Самый ценный актив». Жюри оценило опыт реализации проектов мотивации, развития и вовлеченности персонала. Понимание ценности каждого сотрудника, его влияние на эффективность банка, создание комфортной трудовой экосистемы.

Высоким одобрением жюри в номинации «Оператор года» отмечена Юлия Павлова, главный специалист по сопровождению непрофильных активов.

Департамент клиентского обслуживания получил три награды. Контакт-центр ВТБ заслужил высокую оценку жюри в номинации «Лучший контактный центр» (свыше 500 человек). По итогам непростого 2020 года банк принял рекордное количество обращений - свыше 58 млн, повысил качество и эффективность обслуживания клиентов, расширил возможности голосового IVR и внедрил речевую аналитику.

Высокую оценку жюри в номинации «Командный лидер года» получила руководитель группы по обслуживанию привилегированных клиентов Евгения Тарасова. Жюри оценило нестандартные и креативные подходы в части мотивации персонала, а также клиентоориентированный подход.

Высокое одобрение жюри в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества» заслужил коллектив отдела контроля качества департамента клиентского обслуживания. Команда разработала правила обслуживания клиентов под названием «Космос», чтобы научить операторов выходить за рамки своих служебных обязанностей и регламентов при решении вопросов клиентов. Благодаря этому повысилась скорость решения клиентских вопросов – среднее время диалога с клиентом на 35 сек меньше, чем у лучших практик рынка; 87% вопросов решается с одного звонка, что на 2% выше лучших практик рынка; 85% оценок клиентов составляет 4-5 по пятибалльной шкале, что соответствует международному стандарту COPC.

Справочно:

Международная программа номинирования «Хрустальная Гарнитура» - проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе - важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Ежегодно в программе конкурса принимают участие более 300 компаний, представляющих контактные центры из России и стран СНГ.

Все статьи | Комментировать