Банк будущего «отдает» космосом |
![]() |
 Президент Сбербанка Герман Греф почти год назад демонстрировал следующее поколение офисов. Пришедшие регистрируются и идентифицируются с помощью сканирования лица. Герман Греф пояснил, что желает знать каждого из 70 млн розничных клиентов в лицо. В силе остается и второй вариант регистрации: с помощью банковской карты. Потом клиентов встречает виртуальная девушка Юля, которая информирует пришедших об их возможностях. Обычно этот аналог рекламного проспекта звучит по сервисному телефону любого банка и редко кого интересует. Общение клиента с сотрудниками банка сосредоточено на безналичных расчетах и консультациях. Для операций с наличными остаются платежные терминалы и банкоматы с функцией приема денег. Причем банкомат также сканирует лицо. Новый офис Сбербанка выполняет еще и образовательно-развлекательную функцию: к услугам клиентов барная стойка с компьютерами, игровая зона, в офисе проводятся тренинги для клиентуры, например по мобильному банкингу. Сам дизайн «отдает» космосом.
Безопасность свободы. Биометрия не зря фигурирует в перечне новых возможностей. Основной акцент любого сервиса – свобода перемещения клиента, выбор доступа. И при этом надо соблюсти требования безопасности. Например, внедряя инновационную систему самообслуживания клиентов, First National Bank of Omaha разработал систему распознавания клиента по сетчатке глаза. Подрядчиком выступила корпорация IBM. «В результате количество клиентов выросло на 30% выше запланированного. Основную часть новых пользователей составили молодые люди, для которых значимы надежность и безопасность банковских услуг», – рассказывает ведущий эксперт по работе с банковским сектором IBM в России и СНГ Андрей Суворов. Сбербанк в этом году протестирует различные форматы (для физлиц, физлиц и юрлиц, самообслуживания, мини-офис, для малого и среднего бизнеса, флагманский, VIP, ипотечный) и за 5–7 лет «подгонит» под новые стандарты все свои отделения.
Конечно, банки будущего подкрепляются мощным бэк-офисом. Автоматически формируется «личное дело» каждого клиента, в котором фиксируется любая операция. В результате сервис становится индивидуализированным. «”Отделения будущего”, по сути своей, мобильные терминалы, где функции по принятию решений максимально децентрализованы и сотрудникам фронт-офисов делегированы большие полномочия, – объясняет заместитель финансового директора компании «Форс – Центр разработки» Андрей Чудновский. – Именно в силу доступности всей информации о клиенте такие вопросы, как предоставление кредита, овердрафта, рефинансирование и другие, могут решаться ими самостоятельно – на локальном уровне».
К сожалению, Герман Греф отказался озвучить стоимость офиса будущего. «Серьезные инвестиции в «отделения будущего», в первую очередь, интересны лидерам рынка. Пока эти решения направлены на повышение имиджа банка, – рассуждает директор по работе с российскими клиентами компании Luxoft Максим Кузнецов. – Это и эксперимент, который помогает оценить возможную экономическую выгоду». «Окупаемость “отделений будущего” будет зависеть от скорости реакции банка на изменение рыночных условий и потребностей клиентов. Скорее всего, площади таких отделений будут меньше, сократится количество сотрудников – достаточно будет двух человек, – говорит вице-президент, директор департамента «Кредитное и депозитное обслуживание» компании «Диасофт» Роман Стятюгин. – Банк сможет сэкономить значительные суммы». Андрей Чудновский считает, что такие инвестиции не всегда оправданны. «Отделения следует открывать тогда, когда банк намерен предоставлять уникальные, рассчитанные на определенную группу клиентов сервисы, – объясняет он свою точку зрения. – Если же речь идет о массовом продукте, вполне можно обойтись виртуальным “Личным кабинетом”».
Интернет. Сеть открывает перед банками поистине грандиозные возможности. «Происходит смена парадигмы: теперь не клиент идет в банк, а банк идет к клиенту, предлагая ему полноценный набор услуг с любого мобильного терминала», – подытоживает Андрей Чудновский. Основным направлением развития почти всех банков становится расширение возможностей интернет-банкинга. Мало того, что такой фронт-офис удобен клиентуре: у интернета есть другая привлекательная для бизнеса сторона – экономия расходов. «Наличие хорошей системы интернет-банкинга приводит к сокращению расходов на поддержку массовых транзакций», – говорит Андрей Суворов. Но, по его мнению, системы, заменяющие операционистов, и интернет-банкинг в том числе, всегда будут лишь дополнительной возможностью обращения, но никак не основным проводником сервисов. «Пользователь интернет-банкинга понимает, что банк удешевляет свои операции за его счет. И хотя клиенту удобно производить некоторые операции через интернет, часть действий клиент выполняет «за банк», что не повышает клиентскую лояльность», – объясняет Андрей Суворов.
Андрей Чудновский уверен, что будущее за «банковскими супермаркетами», где розничный клиент может за считанные минуты, введя лишь номер своего лицевого счета, оплатить любую покупку, сделать коммунальные платежи, перевести деньги. «В дальнейшем банки будут ориентировать обслуживание таким образом, чтобы клиенты могли подготовить пакет нужных для банковской операции документов через интернет или в электронной форме, а оператор в отделении будет осуществлять лишь верификацию подготовленных данных», – добавляет Максим Кузнецов. Роман Стятюгин считает, что банкам стоит задуматься о новом уровне представления клиента, от одного банка к нескольким: «”Личный кабинет” станет единой точкой входа, человек увидит все свои активы во всех банках и сможет ими управлять». Для России это пока дело отдаленного будущего, в странах Европы такая возможность уже существует.
Повышение рентабельности с помощью интернета за счет сокращения операционных расходов привлекает многих. Появилась отдельная банковская «виртуальная» бизнес-модель. К примеру, по такой схеме работает банк «Тинькофф. Кредитные системы», который открылся в 2006 году. Главным преимуществом для клиента является экономия времени. Впрочем, к услугам ТКС прибегают не только опытные интернет-пользователи: банк регулярно проводит рассылки предложений по традиционной почте.
Андрей Чудновский обращает внимание, что, кроме сокращения в десятки раз операционных расходов, виртуальным банкам присуща некоторая сервисная ограниченность. «Виртуальные банки предоставляют более узкий набор услуг по сравнению с традиционными, – говорит он. – Как правило, сервисы сводятся к ведению вкладов, кредитованию и осуществлению платежей. Хотя со временем ситуация будет меняться». Некоторые развитые, высокотехнологичные страны не торопятся внедрять новую модель. К примеру, первый интернет-банк в Японии (SBI Sumishin) появился лишь в прошлом году. «IBM разработал для него комплексную платформу, которая позволяет в онлайн-режиме предоставлять все банковские услуги», – рассказывает Андрей Суворов. При реализации сложностей добавили жесткие стандарты безопасности финансовых организаций, действующие в Японии. SBI Sumishin за два месяца с момента создания набрал 45 тыс. клиентов.
Мобильность. Весьма перспективным считается мобильный банкинг, в том числе благодаря широкому распространению смартфонов, которые нивелируют разницу в возможностях по сравнению с персональными компьютерами. «Количество пользователей интернета постепенно сравняется с числом людей, для которых мобильный телефон выполняет роль их личного банковского офиса», – предсказывает Андрей Чудновский. Но пока российские пользователи пользуются минимумом возможностей мобильного банкинга. «Я ценю SMS-оповещения о проделанных операциях, но дистанционно управлять счетами с телефона неудобно. Эта возможность прекрасно реализована в интернет-кабинете», – говорит частный клиент московского Сбербанка Анастасия Шульпова. По оценке Андрея Чудновского, сегодня у большинства игроков рынка список услуг мобильного банкинга ограничивается проведением платежей через мобильный телефон и переводом денег со счета на счет.
У мобильного банкинга есть несомненное преимущество – возможность более точной идентификации пользователя. В результате банк может вывести на рынок принципиально новые услуги. С его помощью может быть реализован ряд сценариев, которые позволят банку увеличить количество услуг. Например, испанский банк позволил родителям отправлять своим детям по телефону цифровой код, дающий доступ к небольшой сумме денег на карманные расходы. «Если у ребенка есть телефон, но нет счета, код в виде SMS поможет воспитателю, учителю снять мелкие деньги – на билеты или кафе, но при этом человек не получает доступа к счету», – объясняет Андрей Суворов.
В России мобильный банкинг развивается, но несколько неожиданным образом. Например, сотовые операторы решили отхватить свой кусок пирога, предоставив клиентам возможность оплачивать товары и услуги с помощью SMS-сообщений. Соответствующий законопроект уже внесен на рассмотрение в ГД, предлагается внести поправки в законы «О банках и банковской деятельности» и «О связи», что позволит проводить платежи по обязательствам даже тех физических лиц, у которых нет счетов в данной кредитной организации. А оператор связи будет отвечать за «информационное взаимодействие с банком, необходимое для проведения расчетов», и «осуществлять последующее перечисление кредитной организации денежных средств своих абонентов».
«Сращивание двух этих бизнесов будет идти и дальше по пути создания конвергентных услуг», – уверен Андрей Чудновский. Но пока требуется решить насущные проблемы. Во-первых, остается открытым вопрос информационной безопасности. «Пока что уровень защиты обеспечивает разве что рассылку одноразовых паролей», – замечает Роман Стятюгин. Отсюда вытекают соответствующие меры предосторожности. «Мобильный банкинг в понимании законопроекта, скорее всего, будет иметь ограничения для размеров и назначения платежей и не сможет стать полноценной заменой банковского обслуживания, – уверен Максим Кузнецов. – У сотовых операторов появится источник дополнительной прибыли, они могут стать серьезными игроками на рынке микроплатежей. Но по мере популяризации и развития онлайн-услуг их роль сведется к предоставлению транспорта для мобильного банкинга».
Тенденции. Андрей Суворов считает, что спросом будут пользоваться следующие решения:
– новые интерактивные возможности. Например, онлайн-доступ для общения с экспертом, когда можно не просто заполнить платежную ведомость, но и получить полноценную консультацию по сложному банковскому продукту;
– персональная аналитика для клиентов. В конце отчетного периода клиент получает сводную информацию о платежах, анализ затрат. Система подскажет, какие затраты выше необходимого, и человек сможет скорректировать расходы;
– интерактивный маркетинг. «Клиент, проходящий мимо специальной витрины, автоматически определяется как типаж определенной фокусной группы – по возрасту, полу, достатку. И затем система интерактивного маркетинга автоматически изменяет содержание рекламы, – приводит пример Андрей Суворов. – Перед человеком среднего возраста с ”дипломатом“ на экране появится симпатичная девушка, которая предложит продукты, связанные с образованием или путешествиями. А пенсионеру ”рекламная“ бабушка предложит продукт по системе пенсионных сбережений».
Роман Стятюгин напоминает, что главной задачей банковских фронт-офисных решений будущего является минимизация затрат на автоматизацию бизнес-процесса в целом. «Для этого необходимо автоматизировать промежуточные этапы, например получение данных о клиенте (сканирование и распознавание первичных документов), персонализацию клиента (возможность ”зашить“ данные на пластиковую карту клиента, чтобы при заполнении электронных заявок данные подгружались автоматически), – рассказывает он. – Некоторые из этих функций уже появились в готовых программных решениях».
В феврале 2009 года Металлинвестбанк начал внедрять в филиалах и дополнительных офисах операционный фронт-офис Flextera «Вклады и переводы», разработала который компания «Диасофт». Руководство банка хотело автоматизировать весь спектр операций по вкладам и переводам. Но на начало проекта подобное типовое решение отсутствовало, были только концепция и начальная реализация. Особенность проекта, его инновационная составляющая в том, что решение автоматически воспроизводит и контролирует все стадии бизнес-процесса и его участников, а также позволяет визуализировать и настраивать бизнес-процессы. В результате исключаются лишние действия, увеличивается операционная эффективность, снижаются издержки. По результатам проекта решено внедрить систему и в головном офисе. Мало того, руководство решило приобрести фронт-офисные продукты по ипотечному и потребительскому кредитованию.
www.finansmag.ru
|
| |
Войти
