ВТБ решает большинство вопросов клиентов всего за один день. Доля таких обращений превысила 70%, что на 20 п. п. выше, чем у других банков. Об этом свидетельствуют данные исследования Frank RG.
ВТБ запустил процесс допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения.
На решение вопроса банку требуется всего один диалог с клиентом. Для сравнения: у других участников рынка этот цикл составляет в среднем два взаимодействия. ИТ-системы банка собирают полную информацию по обращению без повторных запросов к клиенту.
При этом нагрузка на сервис в ВТБ остается кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения, тогда как в среднем по другим банкам – 9-10. ВТБ также получил наиболее высокие оценки при решении обращений во всех каналах.
«Сегодня скорость решения вопросов клиента – не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Это дало свой эффект: сегодня 7/10 клиентов ВТБ получают решение по своим обращениям сразу. Мы будем продолжать укреплять наши лидирующие позиции в вопросе обслуживания клиентов», – прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.
*Исследование Frank RG по итогам работы российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Анализ охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты.

Все статьи

Мнения

Краевые парламентарии высадили тысячу саженцев на берегу Чограйского водохранилища

3 03.08.2020 в 10:18

Глава Ставрополья: Программа развития сельского хозяйства нацелена на импортозамещение

2 01.04.2025 в 16:55

В аэропорту Минеральных Вод ввели повышенный уровень безопасности

1 18.11.2015 в 18:58

В Ставрополе 24 молодые семьи получили сертификаты на жильё

1 18.11.2015 в 21:37

Выставка «Губернский Ставрополь» открылась в краевом центре

1 19.11.2015 в 08:33

Платформы

Telegram
- Новости Ставрополя и края
- Вакансии в Ставрополе
- Недвижимость в Ставрополе
- Афиша и отдых в Ставрополе
Дзен
VK
MAX
OK

Приложение

iOS
- App Store
Android
- RuStore
- Google Play
- Файл Apk
Мобильная версия

Редакция

Реклама на сайте
Контакты